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全球最大的网上书店亚马逊（Amazon）近日搞了一个“假日客户评论团”，即选择了6位平时积极参与商品评论的普通客户，组成假日客户评论团，给出自己选择假日礼物的评论。同时这些客户还代表亚马逊参加媒体采访，给出什么top10礼物的建议等等。
可以说，这是一个典型的公关活动，值得研究：
1. 由客户担当代言人，传递企业的信息是最佳不过得了。同以往企业寻找客户代言拍广告等营销活动不同，亚马逊的客户评论团并非都是说好话，对于某些礼物商品的评论可谓毁誉参半，这样的结果是增强了公平性和可信度。或许，这也是营销和公关的区别吧。
2. 企业如何利用“用户产生公关（user-generated public relations）”是一个很好的课题。web2.0时代，去除了用户创造内容、产生声音的障碍，使得用户产生内容日益普遍。有的企业躲避，有的企业却主动利用用户产生内容，开创所谓的用户产生公关。在亚马逊的这个客户评论团中，我们看到，虽然用户可以产生内容，但是由于互联网时代碎片化的特点，使得单个个体传播度往往很小，如果企业能够通过筛选、挖掘、汇聚，并将用户与传统媒体对接，将能够发挥更大的公关效力。
3. 利用合适的渠道传播企业信息。记得有人比较公关和营销的区别，说营销是自己说自己牛，公关则是别人说自己牛。这个没错，公关的定义就是企业通过渠道向公众传播信息，同时倾听并与公众进行沟通。而之前这个区别就是说的公关的高境界就是要找到合适的渠道传播企业信息，并且最好是第三方更可信的渠道。
最近大家都在探讨企业博客（如为什么设立企业博客，企业博客在营销中的价值，企业开博小提示，企业为什么写不好企业博客？，企业博客的中国攻略），在媒体人看来企业博客是一个非常好的形式，可以促进沟通；但是在企业看来，企业博客不过是传播信息的一个渠道，而且是换汤不换药，就像是将企业杂志、热线电话、企业网站换成了博客，除了外壳新颖、沟通方便，真正的革新不是太多。如果企业建立博客，传播信息，岂不是有点营销之嫌。君不见，企业博客甚至是知名的戴尔直通车，也大多沦为企业自说自话的场所，引不起公众的认可。如何利用媒体、分析师甚至客户等更可信的第三方传播信息才是公关的高境界。
English Abstract: Amazon’s recently establised Holiday Customer Review Team is an interesting user-generated public relations activity. It tells us that the most important thing of public relations is to leverage suitable channels to transfer messages. As to the corporate blog buzzing as a hot topic, I think it is not [...]
以下是夏博新先生（Mr. Harold Burson）在第十八届世界公关关系大会欢迎晚宴上的发言。夏博新是博雅公共关系有限公司创始人兼董事长。
尊敬的各位公共关系行业的同仁，
我第一次参加世界公关关系大会是在四十五年前的1963 年，会议的地点是在柏林，一座被四个国家军事占领着的城市。当时的两大阵营在欧洲大陆激烈对峙，前苏联与西方各国划界相望。情景正如温思顿·丘吉尔首相所描述的那样–”从波罗的海的斯德丁到亚得里亚海的的里雅斯特，一幅横贯欧洲大陆的铁幕已经降落下来。” 而那时，中国在遥远的东方犹如一头”沉睡的雄狮”。
如今，世界格局已经发生了众多变化。整个世界从未象现在这样相互联系在一起，地区与地区之间、国家与国家之间无不相互影响而又相互依存。显而易见，从当下正主宰着世界政治和新闻报道的主题，到正在为其一生积蓄和养老计划陷入危机之中而焦虑万分的大众们，都充分反映并深切感受到了相互依存的国际金融市场的动荡对所有国家带来的深度影响。
令我欣慰的是，公共关系作为企业管理职能之一在当前的环境中蓬勃发展。然而，坦率地讲，我不得不承认，在竞争日益激烈的经济与社会环境中，市场对于企业与公共关系的角色尚缺乏准确理解。此外，对于企业社会责任的一知半解也颇令我担忧。为此，我今天的演讲题目就是”企业、社会责任与公共关系”。事实上我从三十五年前的一次演讲中选取了很大一部分内容在今天与在座的各位分享。没错，三十五年前我第一次提出”企业社会责任”这样一个概念。这说明有效的公共关系背后的基本理念与原则未曾变化过。我甚至要强调，这些基本理念与原则是恒久不变的。这是因为人们永远都希望能够影响他人、激发他人，人们也总是会需要良好的沟通渠道来传递他们想要表达的信息，其目的是为了形成新观点和新态度、或是强化固有观点和态度、或是改变原有的观点和态度。一言以蔽之，这就是公共关系安身立命的本源所在。今天我演讲的目的就是要跟在座的各位分享我个人对于企业在社会中所扮演的角色，以及公共关系如何帮助企业更好地实现他们的商业价值与社会义务的一些理解。
我首先谈企业这个话题：何为企业？我们能对企业期望些什么？实际上，企业是一类特殊的机构。我们说到企业就好像他们是有人性的。但实际上，企业本身并不能思考，他们并无感受，他们也没有表达能力。其实，企业是由一群为达到一个商业目的人们所组成的。人存在差异，因此我们也就要期待企业存在差异。博物学家亨利·梭罗在19 世纪曾做过这样精辟的阐述：”确实人们一直在说企业是没有良知的。但是当有良知的人们组成了一家企业，它就成了有良知的一个企业。”
一家由负责任的管理者管理的企业将是一个有责任心的企业。相反，由不负责任的管理者管理的企业将是一个不负责任的企业。正是企业中的人决定着企业的行为。虽然企业应该诚实经营、遵守职业道德，但企业并非生来就有道德观念，企业生来是实用主义的。通常，企业是保守的–它们致力于为股东资产的不断成长而尽其所能。以我所见，企业的首要义务，就是将企业事务管好，并有利润。当企业做到这一点时，就是企业对社会尽了其最大的义务。企业有义务来支付员工薪酬并为投资者提供良好回报。企业有义务为员工创造良好而安全的工作环境，并提供有价值的产品和服务。企业有义务履行自己对客户、员工、投资者、社区等所有利益相关方的承诺。只有企业完全担负起以上所提及的责任与义务，它才能被称之为一个对社会负责任的企业。管理不善的、无法承担其基本义务的企业不可能用那些与其日常运营毫无关系的善举弥补其不足。同时，我认为没有盈利能力的一家企业，也不可能拥有资源来作那些现在被称之为”社会责任”的好事。
不应当期望企业成为社会变化的发动者。传统上，那些有能力作为社会规划者的机构推动了社会的变化。这些机构包括教会、大学、非政府组织、以及主管教育、卫生、安全、住房和其他公共福利方面的政府机构。我们一直依赖于这些机构对社会需求做出判断，并将它们贯彻和落实。
博客和论坛是目前阶段常用的互联网沟通手段，也是企业用于公关沟通和数字营销的主要工具之一。监控其中的内容是基本需求，博客监控可以用Google和百度的博客搜索来实现，但论坛搜索一直是个难点。在这里，我试图探讨来解决这个问题，实现用搜索来监控论坛内容。
1. 利用搜索语法来实现论坛搜索。
因为论坛或者BBS的地址多用bbs、forum和club，因此利用搜索引擎的搜索语法可以实现对论坛的搜索，缺点是不能覆盖所有论坛。格式如下：
你想要查的内容 inurl:bbs
你想要查的内容 inurl:forum
你想要查的内容 inurl:club
例如如果需要搜索蒙牛在论坛中的情况，可以用“蒙牛 inurl:bbs”或者“蒙牛 inurl:forum”或者“蒙牛 inurl:club”在百度或者Google中实现。
2.利用Google Groups的论坛搜索功能。
现在Google Groups里面的搜索也可以对论坛进行搜索了，用这个最简单。
3. 使用其他论坛搜索引擎。
也有一些论坛搜索引擎，可以使用，但效果不一定理想。
奇虎
4. 以上可以综合使用，当然也有web1.0的方式，就是选定几个核心论坛利用自身搜索功能直接监控。
欢迎留言交流。
ABSTRACT: Using Search Engine to Monitor Forum
How to monitor the discussion about a company in forums? We can use search engines to solve this issue. URL search, Google Groups search and special BBS search engine such as Zhongsou or Daqi are all very helpful [...]
美国报税代理商H&R Block在数字媒体公关上的探索令我们深思：虽然传统的营销和公关仍然举足轻重，但所有企业都可以在新媒体上找到公关对策。
1. 通过不断测试各种工具，熟悉新媒体沟通，积累经验。
H&R Block除了传统门店之外，也在推广互联网产品，如鼓励用户在线报税等等。H&R Block将年轻用户吸引到其互联网产品上，利用新媒体成为自然的选择。H&R Block选择了比较热门的YouTube、Second Life作为实施新媒体沟通的工具。为了找到最适合自己的工具，H&R Block选择在实际中测试。
2007年，H&R Block开始了两个测试活动：
（1）YouTube视频大赛
H&R Block在YouTube上启动了一个视频制作大赛，要求参与者上传三分钟的视频，讲述自己如何花费退税所得，其中需要提到H&R Block公司的TaxCut软件。H&R Block使用了5000美元奖金作为激励，同时允许所有观众对参赛视频进行投票。
结果：获奖视频访问量超过160万，超过130人提交了自己制作的视频。H&R Block通过该活动发现：原来网上有这么多潜在客户。
早上听到一个新闻，说重庆几乎全部出租司机在同一天进行罢工，抗议出租公司涨了份钱。于是群众没车打，出行困难，影响极坏。
危机发生后，重庆市政府快速行动，新闻发言人立刻对市民道歉，然后采取措施解决问题。例如多次召开有公安、交通、物价、出租车企业和驾驶员等参加的会议，共同研究解决主城区出租汽车停运问题。还有重庆市经委通过积极争取，每天新增10万立方 米CNG天然气，缓解”加气难”问题；政府对出租汽车”份儿钱”实行价格管理；重庆市交委相继派出12个工作组派驻各出租汽车公司督促车辆上路营运；公安机关和交通执法部门均抽调大量警力和执法人员，在主城区各主要路段、路口继续开展来回巡查，并在出租汽车聚集站点维护秩序……
最后危机处理皆大欢喜，80%司机恢复营运。
可以说，在这场危机中，重庆市政府的反应可圈可点。第一时间出面回应，表现坦诚而实在，采取相应措施解决危机问题等。但是却忽略了一个危机处理最关键的问题，那就是不重视危机预警。
其实危机处理，预防是第一，在之前出租行业问题重重，已经成为公开的问题，但是政府没有注意解决，等到问题出来之后，酿成危机后再采取措施也难于弥补极坏的影响。
还有，在危机处理中，有点顾此失彼，有人批评为什么只给群众道歉，而没有给出租司机道歉，其实出租司机受害最深等等。这是因为当地政府没有进行利益相关方分析，当一个危机出现时，通过分析利益相关方，得到影响程度的排序，然后根据这个排序进行分别有重点的应对措施，这才是危机处理的正常流程。
“我是北京交通部派下来的。”肯定又将和“打酱油”、“俯卧撑”等成为网络流行词。
10月29日，深圳海事局58岁的党组书记、副局长林嘉祥在一深圳餐馆，掐住一位11岁女童的脖子，企图拖进洗手间猥亵，未能得逞。女童父母拦住林讲理。林嘉祥不以为耻，反而大言不惭：“你知道我是谁吗？我是北京交通部派下来的，级别和你们市长一样高。我掐了小孩的脖子又怎么样，你们这些人算个屁呀！敢跟我斗，看我怎么收拾你们。”
此事经过网友通过互联网爆料（youtube视频）后，人肉搜索再次发挥威力，林嘉祥的单位、职务等纷纷曝光，网民的声音也引起上级领导的重视。
10月31日下午5时10分，深圳海事局紧急召开新闻发布会。国家交通运输部海事局副局长瞿久刚和深圳海事局副局长王建华出席了新闻发布会。王建华表示从网络获知事件后，深感震惊，并对林嘉祥酒后的不当言行深表歉意，他表示，公安机关正在做进一步调查，相信在调查后会有合乎事实的结论。王建华说，媒体和网 络对事件的关注，将促进我们对干部队伍的监督和管理，这个事件给了我们很好的警示。
于是我们看到，用户自创内容在web2.0时代所发挥的巨大威力，在这个人人都可以成为记者的时代，面对身边发生的新闻事件，公众越来越倾向于拿起DV、DC或者笔，将新闻事件记录下来。无论是政府高官，还是普通个人，还是企业，都需要注意自己品牌的维护、声誉的管理，否则自己可能在瞬间面临声誉崩溃、前途完蛋的境地。
ABSTRACT: GOVERNMENT OFFICIAL ATTACTING LITTLE GIRL DEMONSTRATES THE POWER OF DIGITAL MEDIA
On October 29, a government official grabbed the neck of a 11-year-old girl and tried to force into the men’s restroom. His below arrogant words evoke big angers of netizens, and hot discussions were raised. The superiors got to know it via the [...]
以下是听到或者看到的几个事件，在此记录一下，和大家探讨金融危机对公关行业的影响，欢迎大家留言。
1. 宣亚广告和互动减薪、裁撤。
以下来自某宣亚员工的博客：
真后悔不是宣亚公关的员工，而是宣亚广告和行动营销的人！悔死了！！！
今年雪灾、地震、国际金融风暴都TMD的赶上了，现在可好，公司宣布减薪50％，即刻生效！我们的老板真英明，知道广告、event不赚钱了，公关还能糊口，所以把我们的工资拦腰斩断，都补给公关的人！
羡慕你们，宣亚公关公司的同事们，我们要走了，要离开了，要去到处面试看人家HR的脸色了，可是，我真的想奉劝你们一句，兔死狐悲呀！！！！大家是一个船上的，我们先被推下水，你们呢？指日可待吧也是…..
干嘛减薪，也太损了，直接裁人不就好了，无非是逼你自己提出走，个中理由不言而喻。×秀兵之心，路人皆知呀！！！
公司里已经是人心慌慌，大家都是面面相觑，不知明天的路在哪里？看着新装修的三层大楼，马上要空空荡荡，哎，难道金融危机我们成了公关界的雷曼兄弟？
2. 很多公关公司已经冻结招聘指标。名字我就不说了，都是知名的国外巨头。
3. 已经有公关同仁进入裁员之列。
危机已经来临，我们看到最先倒下的往往是扩张最快的人，这时候保守的公司反倒最安全。
我们都要做好过冬准备，收缩开支，勤俭节约，多学习，多思考，多充电，比以前再多用心一些吧。
WPP的CEO Martin Sorrell在展望2009年时，提到了五点：
2009年将是非常tough的一年。
欧洲和美国将非常困难，但亚太、中东、拉美和中、东欧仍有机会。
新媒体沟通大有前途。
移动通信快速发展，利用移动通信进行公关沟通值得期待。
WPP继续在地区发展和技术创新方面努力
最近一个比较热的事件是微软的“黑屏计划”，本来想打击盗版、促进正版销售的微软没想到弄巧成拙，大大损害了其在中国公众中的声誉。
根据微软公司发布的信息，此次反盗版行动主要针对Windows XP专业版用户，通过程序更新，帮助用户识别自己是否使用正版的操作系统。如果Windows XP用户没有通过正版验证，开机后桌面背景会变为纯黑色，用户可以重新设置桌面背景，但是每隔６０分钟，桌面背景将重新变回黑色。除Windows XP外，微软旗下另一个主流软件产品Office也同时启动了反盗版计划。一旦检出盗版Office，微软的程序将定期提醒用户正在使用盗版软件。
站在微软的角度来看，出发点很好，按照微软全球资深副总裁、微软中国董事长张亚勤的表示：希望通过这个严厉的计划，辨别用户使用的Windows XP和Office是否正版，以促进正版软件销售。
但是微软的错误在于，这么大的一次行动中开始前，并没有研究公众的心理，没有站在中国用户的角度思考问题，没有分析中国用户的反应，单纯从企业角度，尤其是企业商业角度出发，从而触犯了用户担忧的几大方面问题，加深了本来已有的中国公众对于微软垄断和独断专行的反感。
1. 引发用户对于微软侵犯用户隐私的担忧。用户普遍的担忧是：既然微软可以搞黑电脑桌面背景，也可以自由进入、操控用户的电脑，使个人隐私面临泄露风险。微软软件更新服务一贯坚持的保护所收集信息安全性的承诺，正面临信任危机。有人甚至认为，微软就是最大的黑客，微软出现名誉扫地的窘境。
2. 引发用户对于微软正版软件垄断市场、价格高企的担忧。截至10月21日14时，6万多名受调查者中九成网民对微软颇有微词，67%的人指责”正版价格太高”为盗版软件生存培育了土壤。当初数千元的价格，与用户能接受的价格（200元左右）存在巨大落差，再现微软不了解用户需求的症结。
3. 引发法律诉讼和政府危机。北京市中银律师事务所律师董正伟已经率先向公安部举报，称：“微软中国公司滥用知识产权保护手段，未经司法程序和公民、单位同意，强制性推行正版验证计划，对使用微软盗版软件用户强制性植入干扰程序，影响计算机系统正常功能和信息安全，严重侵犯公民合法权益和危害信息安全，涉嫌刑事违法犯罪行为。笔者建议:司法机关依据《刑法》中的破坏计算机信息系统罪和非法侵入计算机信息系统罪追究其刑事责任并进行刑事侦查程序，责令其停止违法行为。”相信，接下来还会有一系列诉讼和政府调查，微软面临政府危机。
4. 引发公众使用国产软件和开源软件的热情。我们看到，很多专家已经认为微软黑屏计划将促进用户对于国产软件和开源软件的使用，国产软件也借此事件宣传，赢得上风。例如，国产软件公司永中曹参在10月13日推出免费个人版Office 2009，受到用户的极大欢迎，短短一周，下载量就已直逼300万套。
例如这段评论：面对微软”黑屏”，我们亮什么？微软”黑屏”，我们不能两眼一片漆黑，手足无措六神无主，相反的更应该擦亮双眸，从这一事件背后悟出一个民族”落后就要被挨打”的历史古训，从此更加发奋图强，未雨绸缪，另辟它径，发展自己的民族科技，才能不受制于人，陷入被动挨打的局面。
麦肯锡最近发布了一个中国消费者研究报告(PDF)，指出了中国消费者的几个独特之处，值得我们研究。
1.在中国，品牌的附加价值似乎不大。因为中国消费者只愿意为品牌多支付2.5%的钱，在国外，这个数字是20%。
2. 随着通货膨胀日渐严重，中国消费者对价格比较敏感，对品牌的忠诚度也不高。
3. 中国消费者对产品或者服务的选择很大程度上来自家人或者朋友的推荐。看来口碑营销最为重要。
4. 中国消费者对促销和打折比较敏感。
5. 中国消费者越来越不愿意购买不熟悉的品牌，保守性越来越突出。或许是因为中国品牌仿造、粗制劣造的太多。
欢迎来到 一起思考 @ 闫跃龙.我是 yanyuelong.
